مديريت تعارض

تعارض پديده اي است كه آثار مثبت و منفي روي عملكرد افراد و سازمان ها دارد،.استفاده صحيح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملكرد و ارتقاي سطح سلامتي سازمان مي گردد و استفاده غير مؤثر از آن موجب كاهش عملكرد و ايجاد كشمكش و تشنج در سازمان مي شود.استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درك كامل ماهيت آن و همچنين علل خلق كننده و كسب مهارت در اداره و كنترل آن است كه البته امروز به عنوان يكي از مهمترين مهارت هاي مديريت به شمار مي آيد. توانايي برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقيت مديران سازمان ها نقش ارزنده اي دارد. اگر تعارض ها سازنده باشند، موجب بروز افكار نو و خلاق مي شوند و زمينه تغيير و نوآوري و تحول سازنده را در سازمان فراهم مي سازند و در نهايت به مديريت كمك مي كنند تا به اهداف سازماني خويش نائل آيد.
در اين مقاله سعي بر آن است تا مفهوم تعارض، ديدگاه هاي سنتي، روابط انساني و تعاملي و انواع تعارض را تبيين و به مديران سازمان ها كمك كند تا با مهارت هاي مديريت تعارض آشنا و در مواقع لزوم آن را به كار گيرند.
مفهوم تعارض
در فرهنگ لغات فارسي، تعارض به معناي متعرض و مزاحم يكديگر شدن، باهم خلاف كردن و اختلاف داشتن معني شده است.رابينز در تعريفي مي گويد: «تعارض فرآيندي است كه در آن، شخص الف به طور عمدي مي كوشد تا به گونه اي بازدارنده سبب ناكامي شخص در رسيدن به علايق و اهدافش گردد.»
وي توضيح مي دهد كه در اين تعريف، مفاهيم ادراك يا آگاهي (Perception)، مخالفت(Opposition)، كميابي (Scarcity) و بازدارندگي (Blockage) نشاندهنده ماهيت تعارض هستند.
ساير وجوه مشترك تعريف هاي واژه تعارض عبارت از مخالفت، نزاع، كشمكش، پرخاشگري و آ شوب است.
جايگاه تعارض در مديريت
بنابر آنچه كه گذشت نتيجه مي گيريم آنچه كه تعارض را ايجاد مي كند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاري يا ضد و نقيض بودن آن نظريات است. درك نظرات مختلف به مديران كمك مي كند تا شيوه مناسبي را براي حل تعارض انتخاب كنند.با توجه به سير پيشرفت مكاتب فكري مديريت در طول سالهاي اخير، سه نظريه متفاوت در مورد تعارض در سازمان ها وجود دارد.نخستين ديدگاه اعتقاد دارد كه بايد از تعارض دوري جست چرا كه كاركردهاي زيانباري در درون سازمان خواهد داشت، به اين ديدگاه نظريه سنتي تعارض(تئوري يگانگي) مي گويند.
دومين ديدگاه، نظريه روابط انساني است كه تعارض را امري طبيعي مي داند و در هر سازماني پيامدهاي حتمي و مسلمي خواهد داشت، ضرري ندارد و به طور بالقوه نيروي مثبتي را براي كمك به عملكرد سازمان ايجاد مي كند.
و سومين نظريه و مهمترين ديدگاه اخير، مبني بر اين است كه تعارض نه تنها مي تواند يك نيروي مثبت در سازمان ايجاد كند، بلكه همچنين يك ضرورت بديهي براي فعاليت هاي سازماني به شمار مي آيد كه به اين نگرش، نظريه تعامل تعارض مي گويند.
نظريه سنتي
بر اساس اين نظريه، هيچ تضادي در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را يك مجموعه هماهنگ و منسجم مي داند كه براي يك منظور مشترك به وجود آمده است. از اين رو از كاركنان زير دست هيچ انتظار اعتراض به تصميمات مديريت نمي رفت و اگر چنين مي شد، آن را يك ضد ارزش تلقي مي كردند و خود به خود از سيستم خارج مي شد.در اين نظريه، تعارض يك عنصر بد و ناخوشايند است و هميشه اثر منفي روي سازمان دارد. تعارض را با واژه هايي چون ويران سازي، تعدد، تخريب و بي نظمي مترادف مي داند و چون زيان آور هستند، لذا بايد از آنها دوري جست و در نتيجه مدير سازمان مسئوليت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. اين نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.
نظريه روابط انساني
اين نظريه تعارض را يك پديده طبيعي و غيرقابل اجتناب در همه سازمان ها مي داند كه با موجوديت آن در سازمان موافق است. همچنين طرفداران مكتب مزبور عقيده دارند كه تعارض را نمي توان حذف يا از بين برد، حتي در موارد زيادي تعارض به نفع سازمان است و عملكرد را بهبود مي بخشد. نظريه روابط انساني از آخرين سالهاي دهه ۱۹۴۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.
نظريه تعامل
در حال حاضر تئوري تعارض حول محور ديدگاهي مي چرخد كه، آن را مكتب تعامل مي نامند. اگرچه از ديدگاه روابط انساني بايد تعارض را پذيرفت ولي در مكتب تعامل بدين سبب پديده تعارض مورد تأييد قرار مي گيرند كه يك گروه هماهنگ ، آرام و بي دغدغه، مستعد اين است كه به فطرت انساني خويش برگردد، يعني احساس خود را از دست بدهد، تنبلي و سستي پيشه كند و در برابر پديده تغيير، تحول و نوآوري هيچ واكنشي از خود نشان ندهد.
نقش اصلي اين شيوه تفكر درباره تعارض اين است كه اين پديده مديران سازمان ها را وادار مي كند كه در حفظ سطحي معيني از تعارض بكوشند و مقدار تعارض را تا حدي نگه دارند كه سازمان را زنده، با تحرك، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.
تقسيم بندي تعارضات سازماني
۱- تعارض بر حسب طرف هاي تعارض
نوعي از دسته بندي تعارض، بر اساس طرف هاي تعارض در سازمان مي باشد. بر اين اساس شش نوع تعارض در سازمان ها مشاهده مي شود:
- تعارض درون فردي
- تعارض ميان افراد
- تعارض درون گروهي
- تعارض ميان گروهي
- تعارض ميان سازمانها
- تعارض ميان اشخاص و گروه ها
۲- تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب
يك شكل ديگري از تعارض كه در ميان اشكال مختلف تعارض از عموميت بيشتري برخوردار است خود به دو دسته تقسيم مي شوند: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. نظريه تعاملي بر اين فرض استوار نيست كه همه تعارض ها خوب هستند، بلكه بعضي از آنها از هدف هاي سازماني پشتيباني مي كنند، كه به اين نوع تعارضات، تعارض سازنده مي گويند و برخي ديگر مانع تحقق اهداف سازماني مي شوند و حالت غيرسازنده اي دارند كه به اين نوع از تعارضات، تعارض مخرب مي گويند.
هيچ سطحي از تعارض نمي تواند در همه شرايط قابل قبول يا مردود باشد. امكان دارد يك نوع يا يك مقدار از تعارض در يك شرايط موجب افزايش سلامتي و تحقق هدف هاي سازماني شود كه در آن حالت تعارض سازنده است.ولي ممكن است در سازمان ديگري يا در همين سازمان و در زمان ديگري بسيار مخرب باشد. ملاك تشخيص تعارض سازنده يا مخرب، عملكرد سازمان است.
با به كارگيري مفهوم مديريت تعارض، ماهيت و كاربرد تعارض در سازمان بيش از پيش روشن مي شود كه:
مديريت تعارض از يك سو به معني به حداقل رساندن قدرت تخريبي تعارض است و از سوي ديگر تعارض را به صورت يك پديده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل مي سازد.در موارد زير تعارض مي تواند سازنده باشد:
هنگامي كه بتواند كيفيت تصميمات را بهبود بخشد، زماني كه موجب ابتكار عمل و نوآوري و خلاقيت شود، هنگامي كه مايه كنجكاوي و تشديد علاقه اعضاي گروه به يكديگر گردد و در نهايت هنگامي كه بتواند جو و محيط سيستم داوري و پديده تحول را تقويت كند.
ارزيابي منشأ تعارضات سازماني
منشأ تعارض را ارزيابي كنيد. تعارض ها خود به خود به وجود نمي آيند، بلكه عواملي سبب آنها شده است. براي اين كه بهتر بتواند شيوه برخورد با تعارض را انتخاب كنيد، نخست بايد بدانيد كه منشأ بروز تعارض چه بوده است. به بيان ديگر لازم است منشأ و منبع تعارض را تعيين كنيد.
استيفن رابينز بر اساس يافته هاي تحقيق، دلايل بروز تعارض را به سه دسته كاملاً مجزا تقسيم كرده است:
اختلاف هاي شخصي(تفاوت هاي فردي)
اختلاف هاي ساختاري
اختلاف هاي ارتباطي
الف- اولين منشأ تعارض، تفاوت هاي فردي يا اختلاف هاي شخصي است. تعارض مي تواند ناشي از خصوصيات رفتاري، اخلاقي و نظام هاي مورد ارزش افراد باشد. عواملي از قبيل: تحصيلات، سابقه كار، تجربه و آموزش، هر فرد را به صورت يك شخصيت بي همتا با مجموعه ارزش هاي ويژه، از ديگري متمايز مي سازد. عدم درك اين خصوصيات يا به عبارت بهتر عدم درك اين تفاوت هاي فردي اگر موجب تعارض گردد و نگرش هاي منفي را ايجاد كند، ممكن است عده اي را از سوي ديگران به عنوان افرادي غير قابل اعتماد، عجيب، رياكار و فرصت طلب به حساب آورد و همين ديدگاه موجب كشمكش و تعارض مي شود.
ب- اختلاف هاي ساختاري موجب عدم انسجام و يكپارچگي ميان واحدهاي سازمان مي شود و زماني به وجود مي آيد كه روي اهداف سازماني، شقوق تصميم گيري، معيارهاي عملكرد، تخصيص منابع، قوانين و مقررات و روش ها و رويه ها، توافق وجود نداشته باشد. اينها باعث بروز تعارض در سازمان مي شوند. به عنوان مثال، اگر سازماني هدف هاي ناسازگاري را انتخاب كند. كاركنان نمي دانند در كدام جهت يا هدف گام بردارند.
ج- اختلاف هاي ارتباطي، عدم توافق هايي هستند كه از پيچيدگي هاي علم معاني، عدم درك پيام و اختلاف در مجاري ارتباطي ناشي شده است. معمولاً تعارض هاي درون فردي ناشي از ضعف ارتباط است ولي تعارض هاي بين فردي و درون گروهي ناشي از تفاوت در انتظارات نقش سازماني، شخصيت و نظام ارزشي يا عوامل مشابه است كه دليل آن فزوني ارتباطات است، كه ممكن است اين ارتباطات، رابطه اي مؤثر و صميمي نباشد.
مديريت تعارض
از انتخاب هايتان آگاهي داشته باشيد!
مدير از چه ابزار يا فنوني براي حل تعارض استفاده كند؟ و زماني كه تعارض زياد است چگونه مي تواند آن را كاهش دهد؟ مديران ضرورتاً راه حل هاي ذيل را مي توانند داشته باشند:
استراتژي اجتناب
تقويت مشتركات كاركنان
استفاده از قدرت(اجبار)
به كارگيري استراتژي سازش(نرمي)
به وجود آوردن زمينه مشاركت
مصالحه
تدوين و طراحي دستورالعمل هاي وحدت آفرين
گذشت(ايثار)
توزيع عادلانه امكانات سازماني
تغيير فلسفه ارزيابي عملكرد
گردش شغلي
اعتماد و احترام متقابل
استفاده از نظام پيشنهادات
شفاف كردن ارتباطات سازماني
تغيير روابط سازماني
(و بالاخره) آموزش كاركنان
استراتژي ايجاد تعارض سازنده در سازمان
فرهنگ سازماني را تغيير دهيد
اولين گام در انگيزش تعارض(يا ايجاد تعارض سازنده)، انتقال اين پيام به زيردستان است كه «تعارض در سازمان جايگاه قانوني دارد و مورد حمايت قرار مي گيرد» اگر اين فرهنگ ايجاد شود كه افراد مي توانند عقايد و نظرات مخالف وضع را بدون ترس و وحشت ابراز كنند. مديريت سازمان مي تواند، افكار جديد را شناسايي و در تصميم گيري هاي خود به كار برد. چنين فرهنگي باعث بروز افكار جديد و خلاقيت ها و در نتيجه نوآوري مي شود.اين فرهنگ را مي توان از طريق ترفيعات، افزايش حقوق، پاداش ها و ديگر مكانيزم هاي مثبت، تقويت و توسعه داد.
از افراد بيرون از سازمان استفاده كنيد
يكي ديگر از راهكارهاي ايجاد تعارض سازنده در سازمان يا قسمتي از آن، استفاده از افراد بيرون از سازمان است كه سوابق، تجارب، ارزش ها و رفتارهايشان و يا روش مديريتي شان با افراد داخل سازمان فرق دارد. وليكن خيلي از شركت ها و سازمان ها از اين روش بيشتر براي پر كردن پست هاي خالي مديريت استفاده مي كنند.
سازمان را مورد تجديد نظر قرار دهيد
همان گونه كه قبلاً اشاره شد، متغيرهاي ساختاري مانند؛ اهداف، قوانين و مقررات، روش ها، رويه ها و بخشنامه ها و... يكي از منابع تعارض به شمار مي روند. بنابر اين منطقي است كه مديران، ساختار را به عنوان ابزاري براي انگيزش تعارض مورد توجه دقيق تر قرار دهند.
تصميم گيري متمركز، تعيين گروه هاي شغلي، افزايش رسمي سازي، افزايش تعداد قسمت هاي بين واحدها و از اين قبيل، تمامي ابزارهاي ساختاري هستند كه غالباً وضع موجود را آشفته و سطوح تعارض را افزايش مي دهد.
منابع و مأخذ
-اديزس، ايساك(۱۳۷۳). دوره عمر سازمان(چاپ اول)، ترجمه كاوه محمد سيروس، تهران: نشر اشراقيه
-بزاز جزايري، سيد احمد. مهارت هاي مديريت تعارض، مجله تدبير، شماره ۸۶.
-جي هيكس، هربرت و گولت، سي ري،(۱۳۶۸). تئوري هاي سازمان و مديريت ترجمه گوئل كهن. تهران: انتشارات اطلاعات.
-دفت، ريچارد.(۱۳۷۴). تئوريهاي سازمان و طراحي ساختار تهران: شركت چاپ و نشر بازرگاني.
-رابينز استيفن(۱۳۶۹) مباني رفتار سازماني(چاپ اول)، ترجمه قاسم كبيري. تهران: انتشارات دانشگاه آزاد اسلامي.
-رابينز، استيفن(۱۳۶۹). مديريت رفتار سازماني(رفتار گروهي)، جلد دوم(چاپ اول)، ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي. تهران: مؤسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني.
-سلطاني، ايرج. نقش روابط انساني در افزايش بهره وري سازمان هاي صنعتي. مجله مديريت دولتي. شماره هاي ۲۹ و ۳۰.
-سلطاني، ايرج(۱۳۷۷). تعارض فردي در سازمان. مجله تدبير، شماره ۸۳.
-كوزان، كميل.(۱۳۷۱). تأثيرات فرهنگ بر شيوه اداري تعارض هاي درون پرسنلي، ترجمه محمد جواد حضوري. مجله دانش مديريت. شماره ۱۸.
-مشبكي، اصغر.(۱۳۷۷). مديريت رفتار سازماني(تحليل كاربردي، ارزشي از رفتار انساني). (چاپ اول)، تهران: انتشارات ترمه.
-ميركمالي، سيد محمد. (۱۳۷۱). مديريت تعارض. مجله دانش مديريت. شماره ۱۹.
Robbins.Stephen P.:Management, Prentice-Hall Inc. Egle Wood Cliffs, New Jersey 1994.
Owens. Robert G.: Organizational Behavior In Education, New Jersey 1990.